panaszügyek kezelésének SZABÁLYZATA

Első Rendőri Kiegészítő Nyugdíjpénztár

Budapest,

2010.

TARTALOMJEGYZÉK

BEVEZETÉS..........................................................................................................................

I.. általános szabályok............................................................................................................

II. A panaszügyintézés...........................................................................................................

II.1. A panaszügyintézést ellátó szakmai terület...............................................................

II.2. A panasz felvétele......................................................................................................

II.3. A panasz rögzítése......................................................................................................

II. 2.4. Tájékoztató...............................................................................................................

II. 2.5. A panaszügy intézése..............................................................................................

II. 2.6. A panaszügy-intézéssel kapcsolatos utólagos teendők..........................................

III. A panaszügy-intézési tevékenység ellenőrzése...............................................................

záró rendelkezések................................................................................................................

 _____________________________________________________________________________________
  

Az Első Rendőri Kiegészítő Nyugdíjpénztár a pénztártagok panaszainak kezelése során a hatályos jogszabályok rendelkezései alapján, az azokban meghatározott kötelezettségek betartásával jár el.

A hatályos jogi rendelkezések nem tartalmazzák minden esetben és teljes körűen azokat a szempontokat, amelyeket az önkéntes pénztárak a gyakorlatban kialakítanak, és működésükben sikerrel alkalmaznak saját munkájuk hatékonyabb megszervezése és a pénztártagok igényeinek magasabb szintű kielégítése érdekében, ezért a jelen „Panaszügyek kezelésének szabályzata” azokat az elveket és gyakorlatokat tartalmazza, amelyeket az Első Rendőri Kiegészítő Nyugdíjpénztár panaszügy-intézési tevékenységük kialakítása és gyakorlása során szem előtt tart, követendő piaci gyakorlatként elismer, és amelyet - felismerve a piac önszabályozó erejének növekvő jelentőségét - nem kizárólag jogszabályi kötelezettség alapján, hanem önként, a jó panaszügyintézés általánosan elfogadott egységes mércéjeként követ.

A szabályzat alapelve, hogy az Első Rendőri Kiegészítő Nyugdíjpénztárral szemben felmerült panaszok fontos ismereteket hordoznak a Pénztár számára, ezért azok kezelésének, kivizsgálásának, elemzésének és értékelésének rendjét szervesen be kell építeni a pénztár tevékenységébe. További alapelv, hogy a Pénztár a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás keretében és szabályai szerint kezeli.

                                                                 I. Általános szabályok

I. 1. A panasz

1. 1. Panasz a Pénztár tevékenységével, szolgáltatásával, üzemvitelével szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a Pénztár, vagy a Pénztár dolgozójának, választott tisztségviselőjének eljárását kifogásolja, azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza és a panaszbejelentő személy, vagy szervezet egyértelműen beazonosítható, és a bejelentés valós, ellenőrizhető adatokat tartalmaz.

1. 2. Nem minősül panasznak, ha a pénztártag a Pénztártól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel.

I. 2.  A panaszos

I. 2.1. Panaszos lehet a pénztártag, a pénztártag kedvezményezettje, a pénztártag munkáltatója mint jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, vagy a pénztárt adománnyal támogató, mint természetes személy vagy jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet.

I. 2. 2. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Pénztár vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol.

I. 2. 3. Panaszosnak tekintendő az a személy is, aki a Pénztár eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (pl. hirdetés) kapcsolatban kifogásolja.

                                                         II.  A panasszal kapcsolatos teendők

II. 1. A panaszügy  intézését ellátó szakmai terület

II. 1. 1. A panaszügy - intézés elsődlegesen az Igazgatótanács feladata. A jelen szabályzat betartását és a panaszokkal kapcsolatos teljes körű ügyintézést az Ellenőrző Bizottság ellenőrzi  és az éves beszámolót tárgyaló közgyűlésen tájékoztatja a közgyűlés résztvevőit.

II. 1. 2. A panaszügy - intézés rendszerét és folyamatát a Pénztár úgy határozza meg, hogy abban a panasz elbírálásával kapcsolatos egyes feladat- és felelősségi körök, valamint a döntési jogkörök egyértelműen kerüljenek meghatározásra. A panaszügy-intézési eljárásban egyértelműen azonosíthatók az egyes eljárási szakaszok, illetve a felelős személyek.

II. 1. 3. A Pénztáron belül a panaszfelvételt az arra felhatalmazott dolgozó(- k ), a   panasz  érdemi intézését az Igazgatótanács végzi.

II. 1. 4. A panaszügy - intézéssel foglalkozó munkatársaknak rendelkezniük kell széleskörű, alapos szakmai ismeretekkel és az ügyfélszolgálati munkához szükséges készségekkel és képességekkel.

II. 1. 5. A Pénztár a beérkezett panaszokat az általa meghatározott, de egységes elvek szerint kialakított és áttekinthető rendszerben, valamennyi panaszügy-intézési szakaszban követhetően kezeli és tartja nyilván.

II. 1. 6. A panaszügy - intézés során, amennyiben az ügyfél a Pénztár elsődleges válaszával nem elégedett, biztosítani kell az azt ellátó szakmai terület munkatársainak pártatlanságát és elfogulatlanságát.

II. 1. 7. A panaszügy - intézés rendje illeszkedik a Pénztár felépítéséhez, sajátosságaihoz.

II. 1. 8. Amennyiben a panasz az igazgatótanács tagjaira, működésére vonatkozik, úgy a panasz kivizsgálását az ellenőrző bizottság végzi.

II. 2. A panasz felvétele

II. 2. 1. A panasz benyújtására a Pénztár a pénztártagok és munkáltatók, támogatók igényei és saját adottságai alapján több, az ügyfél által választható lehetőséget biztosít, úgymint :

-          postán, ill. belső futárszolgálattal küldött levél,

-          telefax,

-           elektronikus út – interneten, e-mailben-,

-          személyesen,

de minden esetben írásban teszi lehetővé. Az elérhetőségekről a Pénztár a pénztártagokat, munkáltatókat és támogatókat folyamatosan tájékoztatja.

                                                               II. 3. A panasz rögzítése

II. 3. 1. A panaszt - annak elintézéséig - a Pénztár minden esetben nyilvántartásba veszi. A Pénztár a beérkezett panaszügyeket elkülönítetten tartja nyilván, számítógépen, illetve panasz-dossziéban.

Különös figyelmet kell fordítani arra, hogy az azonosítás céljából bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi előírásokat, és ne szolgáljanak más, a panaszügyek regisztrálásán kívüli egyéb adatgyűjtési célt. A Pénztár a - kizárólag a panaszügyintézés okán - birtokába került személyes adatokat a panasz elintézését követően az Ügykezelési Szabályzatban foglaltak szerint irattározza.

II. 3. 2. A Pénztár segíti a panaszost a panasz megfogalmazásában és benyújtásában, ennek érdekében megfelelő tájékoztatást biztosít.

II. 3. 3. Ha az ügyfél személyesen teszi meg a panaszát, a Pénztár dolgozója, ill. tisztségviselője a helyszínen segítséget nyújt a panaszosnak a korrekt és szabályos irat létrehozásában. Nem személyesen, vagy a jogosultság megállapítására nem alkalmas módon, illetve nem szabályszerűen történő benyújtás esetén a Pénztár kérheti a panasz benyújtásának utólagos megerősítését.

Személyesen benyújtott panasz esetén a panaszos megkapja az általa benyújtott panasz egy, az átvétel igazolásával ellátott másolati példányát.

                                                            III.  A panaszügy intézése

III. 1. Az ügyintézés folyamata

III. 1. 1.  A panasz benyújtásánál a panasz leírásán kívül valamennyi, a bejelentő személyére, ill. a bejelentő szervezetre vonatkozó azonosító adat feltüntetése szükséges. Beazonosíthatatlan panaszbejelentést a Pénztár nem vesz figyelembe!

III. 1. 2. A felmerülő panaszokat - amennyiben ez lehetséges -, helyben és azonnal orvosolni kell. Amennyiben ez nem lehetséges, vagy a panaszos nem fogadja el a helyben felkínált megoldást, gondoskodni kell a panasz szabályozott és a szervezeti hierarchiában történő kezeléséről.

III. 1. 3. A Pénztár a panasz kivizsgálását és azzal kapcsolatos döntését a jogszabályban előírt 30 napos határidőn belül teljesíti. Ha a határidőt valamilyen ok miatt meg kell hosszabbítani, erről az Igazgatótanács határozatban értesíti a panaszost az indok pontos megjelölésével.

Az Igazgatótanács egy alkalommal újabb 30 nappal hosszabbíthatja meg a határidőt.

III. 1..4. A Pénztár a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. Ha a levélben jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell. Az érdemi döntés közlésével egyidejűleg a Pénztár tájékoztatja a panaszost a rendelkezésére álló igényérvényesítési és jogorvoslati lehetőségekről (pl. Ellenőrző Bizottsághoz, PSZÁF - hez, valamint bírósághoz való fordulás).

II. 1. 5. A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban nem vehet részt a Pénztár olyan alkalmazottja, vagy tisztségviselője, megbízottja, aki a sérelmezett intézkedésben érintett.

                                IV. A panaszügy  - intézéssel kapcsoaltos utolagos teendők

IV. 1. A panaszokkal kapcsolatos, írásban vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a Pénztár a panasz alapjául szolgáló jogviszonyra vonatkozóan előírt bizonylat-megőrzési szabályoknak megfelelően, de legalább a polgári jogi elévülés szabályaiból következő határidőkre tekintettel megfelelő ideig megőrzi.

IV.  2. A Pénztár a panaszok nyilvántartását oly módon alakítja ki és vezeti, hogy az alkalmas legyen panaszügyi statisztikák és kimutatások készítésére is, amelyek célja többek között a panaszügyintézés hatékonyságának mérése.

IV. 3. Az Igazgatótanács a panaszokról éves gyakorisággal elemzést készít, amelyben felméri a panaszügyek kapcsán leginkább érintett működési területeket, és meghatározza a panaszok megelőzése, illetve csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedéseket. Az elemzés ismertetése általában az éves beszámolót tárgyaló közgyűlésen történik.

Az elemzés célja a panaszügyekből levonható tapasztalatok beépítése a szolgáltatási folyamatba.

IV.  4. A Pénztár panaszügyintézéssel kapcsolatos tevékenységét a fogyasztói igényekre és saját üzletpolitikájának fogyasztóvédelmi szempontjaira tekintettel rendszeres időkö-zönként fejleszti.

Záró rendelkezések

Jelen Panaszügyek kezelésének szabályzatát az Első Rendőri Kiegészítő Nyugdíjpénztár Igazgatótanácsa 2010. március 25. ülésén megtárgyalta.

E szabályzat rendelkezéseit  2010. január 01 - től visszamenőleg kell alkalmazni.

Jelen Panaszügyek kezelésének szabályzatában foglaltak betartásáért és betartatásáért az Első Rendőri Kiegészítő Nyugdíjpénztár Igazgatótanácsának tagjai felelősek.

A Pénztár Igazgatótanácsának elnöke felelős a „Panaszügyek kezelésének szabályzata” rendelkezéseinek aktualizálásáért, így a hatályos jogszabályokban foglaltaknak való megfeleléséért.

Budapest, 2010. március 26.

                                                                                              
                                                                                           Kövesi László főtanácsos

                                                                                                      It. elnöke